Зачем нужно повышать качество обслуживания и клиентоориентированность в автосервисах?

качество обслуживания в автосервисеСовременные предприятия, которые представляют услуги автосервиса, должны мобилизовать все свои ресурсы, чтобы найти, привлечь и удержать клиентов. Организовать это эффективно за счет повышения качества обслуживания, а также удовлетворения запросов потребителей. В этом случае руководство автосервиса получит возможность максимально реализовать свой потенциал в рыночных условиях при высоком уровне конкуренции.

Повышение качества обслуживания

Чтобы оценить успешность автосервиса с позиции клиента, можно применить теорию А. Маслоу, представленную в виде пятиуровневой пирамиды. Согласно ей, любые человеческие потребности удовлетворяются в сфере сервиса. Ценность предприятия, производящего услуги, определяется с помощью трех категорий: 

- клиент тратит на нематериальный продукт сумму денег, которую считает для себя приемлемой, – цена должна быть доступной; 

- он затрачивает на поиск подходящего сервиса время – информация о фирме должна находиться быстро; 

- потребитель ожидает, что за свои деньги и потраченные усилия на выбор он получит хорошие услуги – качество должно оправдывать требования.

Использование пирамиды подтверждает, что ожидания клиента сводятся к качеству. Самым важным элементом механизма управления автосервиса становится реализация мероприятий для улучшения обслуживания. Планирование комплексной программы для повышения качества автоуслуг позволяет связать цели и задачи деятельности предприятия с его возможностями. Также дает возможность учесть результаты всех уровней хозяйствования и стадий жизненного цикла.

Автосервис должен проводить регулярный контроль, чтобы определить, насколько предоставляемые услуги отвечают ожиданиям клиента. Поэтому оценка эффективности фирмы базируется на параметрах, которые используются самими потребителями. При этом клиенты выбирают способы оценки, отличающиеся от критериев, разработанных автосервисами.

Выгоды клиентоориентированного подхода

Выгоды клиентоориентированного подходаРост конкуренции на рынке автоуслуг и развитие отрасли привели к обострению борьбы за потребителей. Сервисам требуется постоянно поддерживать имидж и лояльность клиентов. В данном случае поможет инструмент маркетинга – клиентоориентированность. Фирмам на рынке автоуслуг нужно ориентироваться на потребности клиента – именно это станет определяющим условием для улучшения хозяйствования. 

Эффективность клиентоориентированности поднимается не только из-за хорошего обслуживания клиентов и их лояльности. Она выгодна автосервису при конкретном условии – высокой конкуренции. Так как данный рынок эволюционирует, ориентируясь на покупателя, клиентоориентированность предлагает решение многих проблем и является основанием для разработки алгоритма, повышающего эффективность. 

Предложенный тип управления позволяет качественно изменять систему управления автосервисом. Функционирование клиентоориентированности в условиях высокой конкуренции обеспечивает достижение целей предприятия при минимальных финансовых и ресурсных затратах. Основой повышения эффективности автосервиса должна стать ориентация на конечные результаты.

Нет отзывов
Добавить отзыв